Формы и методы обслуживания гостей в предприятиях общепита
Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.
Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.
Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.
В зависимости от формы расчета различают:
самообслуживание с предварительным расчетом:
-
- потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;
- организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;
самообслуживание с последующим расчетом:
-
- с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;
- самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;
самообслуживание с непосредственным расчетом
Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.
Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.
При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.
Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.
Язык движений и зрительный контакт
Говорить можно не только ртом, но и телом. Язык движений подает множество сигналов, зачастую неконтролируемых самим человеком. Таким образом, хороший официант может произвести неприятное впечатление на гостя, если будет неповоротлив и неуклюж. Ключ к успеху — это естественность и быстрота.
Нужно помнить о следующем:
Открытой вертикальной позе со скрещёнными руками на груди или за спиной, создающей барьер перед собеседником — нет. Нельзя ставить ногу на ногу (признак нетерпения). Сотрудник должен стоять прямо
А также важно, чтобы расстояние до клиента при общении не было слишком маленьким. Примерно полметра — это предел близости, который не должны пересекать работники ресторана
Официант интуитивно должен располагаться достаточно далеко, чтобы гость не чувствовал смущения, и в то же время настолько близко, чтобы существовала возможность прямого разговора. Хорошо, чтобы сотрудник во время контакта с гостем аккуратно наклонился в его направлении, что подразумевает открытость и сосредоточенность на разговоре с этим человеком
Когда дело доходит до жестов, неконтролируемые движения к носу или уху не должны привлекать внимание гостя. Допускаются и осторожные, тихие жесты, такие как, например, мягкое указание свободного стола или пути в раздевалку или туалет
Установление зрительного контакта также очень важно, благодаря ему выражается интерес и гость чувствует, что от официанта исходит понимание. Работник не должен смотреть в пол или вдаль, потому что это создаёт впечатление отсутствия
Нужно смотреть в глаза другому человеку или на окружающее его общество, но не на рот или другие части тела гостя.
Как правильно выбрать метод обслуживания в баре
Необходимо понимать, что выбор метода обслуживания зависит от концепции заведения. В ресторане или в караоке будет достаточно бара, в котором гость может пообщаться с барменом, попробовать вкусные коктейли и приятно провести время. В данном случае сервис-бар является своеобразным местом для ожидания, в котором посетитель может побыть, пока не освободятся столики.
В контактном или винном баре общение происходит напрямую с гостями, которые могут пронаблюдать, как готовятся их напитки и проконсультироваться по поводу предложенного ассортимента. В кафе с самообслуживанием клиенты сами выбирают нужные позиции и отправляются на линию расчета.
Нет нужды объяснять, что от правильного выбора метода обслуживания клиентов напрямую зависит эффективность вашего бизнеса. Выбор метода обслуживания зависит от огромного количества факторов – размера вашего бара, количества его посетителей, колебания плотности посещений в течение дня, особенностей конкурентной среды и т.д.
#BarProfi by Жизнь Пи
Например, если по соседству с вами есть еще три подобных заведения, где бармены привлекают клиентов какими-нибудь яркими способами приготовления и подачи напитков, то вам далеко не обязательно придется придумать что-то особенное, чтобы клиент пришел и к вам. В первую очередь, стоит помнить о концепции вашего заведения. Например, в винном баре не нужно устраивать феерические выступления, такие заведения должны отличаться грамотными специалистами, умеющими порекомендовать хорошее вино под ваше блюдо или закуску, или же приготовить вкусный винный коктейль.
Выбрать самый подходящий метод обслуживания на этапе организации собственного барного бизнеса очень непросто, так как многие нюансы этого вопроса проявят себя в полную силу только уже в процессе работы и опыта. Главные качества, которое требуются от владельца бара при выборе правильного метода обслуживания – оперативность и гибкость
Важно всегда вовремя понять, что имеющиеся методы не приносят нужного эффекта и оперативно изменить их, для достижения максимальной эффективности работы вашего заведения. Все зависит от выбранной вами концепции заведения
Самая лучшая стратегия, в данном случае – воспользоваться услугами профессионалов, которые умеют просчитать правильную технологию обслуживания клиентов в вашем будущем баре еще на стадии его организации. И хотя вам придется заплатить им за их работу, но вложенные средства вернуться к вам сторицей, когда ваш бар, с первого дня работы начнет функционировать максимально эффективно и четко.
Методы и формы обслуживания в заведениях ресторанного хозяйства
Методы обслуживания потребителей — это способ реализации продукции заведений ресторанного хозяйства. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание. Форма обслуживания потребителей: — организационный прием, который является разновидностью или сочетанием методов обслуживания.
Примеры форм обслуживания: реализация кулинарной продукции через торговые автоматы, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов и др.. Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях зависят от места еды, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в об обслуживанию и др.. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей.
Основными видами обслуживания в заведениях ресторанного хозяйства являются: • реализация продукции в залах учреждений открытого типа (ресторанов, баров, столовых, кафе, закусочных), а также в столовых при промышленных предприятиях и учебных заведениях; • обслуживание пассажиров в пути, на транспорте; • реализация кулинарной продукции через магазины (отделы) кулинарии; • организация обслуживания официантом (барменом) дома.
На предприятиях ресторанного хозяйства применяются следующие методы обслуживания: • самообслуживания; • обслуживание официантами, барменами; • комбинированный метод.
При массовом обслуживании, при сравнительно небольшом ассортименте блюд для ускорения обслуживания применяется самообслуживания, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточной холодные блюда и напитки, мучные кондитерские изделия. Горячие блюда раздатчики расфасовывают непосредственно перед отпуском. Обслуживание официантами применяется в ресторанах, барах, иногда в кафе, в которых создание комфорта играет определяющую роль. Эти предприятия предназначены не только для выполнения услуги питания, но и для организации отдыха потребителей.
При комбинированном методе предполагается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, предприятие работает днем по методу самообслуживания (общедоступная столовая, кафе), а вечером — Обслуживание официантами. В таких предприятиях также должны создаваться условия для организации отдыха потребителей.
В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживания. При полном самообслуживании потребитель выполняет все операции, связанные с получением блюд, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды. При частичном самообслуживании большинство этих операций выполняет персонал ресторанного заведения для ускорения обслуживания. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых при производственных предприятиях и учебных заведениях, где установлена единый обеденный перерыв и питание организовано через комплексные завтраки и обеды. При этом потребители только разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы и относят использованную посуду. По способу расчета с потребителями различают самообслуживания с предыдущим, последующим, непосредственным расчетом и оплатой после еды. При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с меню, получают чек и рассчитываются в кассе, а затем по этим чекам получают избранные блюда на раздаче. Такой вид самообслуживания замедляет процесс обслуживания. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается при отпуске комплексных обедов по заранее приобретенным талонам или абонементам.
Самообслуживания с последующим расчетом — это расчет за выбранные блюда в конце раздаточной зоны. Преимуществами этой формы обслуживания является возможность непосредственного выбора блюд потребителями, освобождение раздатчиков от разбора чеков, ускоряет процесс обслуживания. Самообслуживания с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, получения и оплаты их стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем осуществляется одним работником. Такая форма обслуживания применяются в буфетах, закусочных, при обслуживании через барную стойку в барах. При самообслуживании с оплатой после еды потребитель, выбрав блюда и напитки, получает чек у кассира в конце раздаточной зоны, который оплачивает при выходе из зала. Применение такой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций. При этом пропускная способность зала увеличивается в полтора раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.
Профессия официанта
Официанты относятся к обслуживающему персоналу заведений общественного питания. Они приносят меню, принимают заказы посетителей и подают им еду и напитки. Многим кажется, что этим обязанности работников кафе и ресторанов ограничиваются, но в действительности они выполняют гораздо больше функций (подробнее в следующем разделе).
Должность официанта не предполагает специального образования и опыта. Часто на такую работу устраиваются студенты и люди, нуждающиеся в подработке. Однако, если претензий на дипломы нет, существуют весьма строгие требования к здоровью и внешнему виду. Все официанты проходят регулярный медицинский осмотр, который подтверждает отсутствие у них заразных заболеваний. Помимо медосмотра требуется закончить санитарное обучение, так как работник постоянно будет контактировать с едой и обязан соблюдать нормы гигиены. Работодатель, который примет в штат официантов без медосмотра, будет платить штраф и рискует репутацией своего заведения.
Должностные обязанности официантов сосредоточены на обслуживании гостей заведений общественного питания
Немаловажное значение имеют внешность и внутренние качества. Официант должен быть аккуратным, опрятным и ухоженным
Среди личных качеств ценятся доброжелательность, внимательность, расторопность, хорошая память, коммуникабельность. Полезна будет хорошая координация, физическая выносливость (большую часть работы такие сотрудники проводят на ногах с подносами в руках).
Средняя зарплата официанта в регионах России не превышает 20 тысяч рублей, а в Москве — 40 тысяч рублей. Но доход в обоих случаях почти наверняка будет больше из-за чаевых. В заведениях более высокого класса, где гости всегда оставляют «на чай», неофициальный доход может превысить зарплату. Московские официанты в летние месяцы могут заработать около 100 тысяч рублей. Однако рассчитывать на большие чаевые в кафе в регионах всё же не стоит.
Функциональные обязанности
Что входит в обязанности официанта:
- принимать заказы на еду и напитки от посетителей, консультировать по меню заведения и винной карте;
- подавать блюда, соблюдать очередность подачи (холодные и горячие блюда, десерты и напитки);
- приносить счёт и принимать плату за услуги (наличную и безналичную);
- убирать ненужную посуду в процессе визита гостей, убирать стол после их ухода;
- сервировать стол для следующих клиентов;
- придерживаться стандартов обслуживания;
- соблюдать технику безопасности и правила гигиены;
- создавать приятную атмосферу, хорошее настроение.
Конкретный список обязанностей зависит от заведения и работодателя. В некоторых кафе работники принимают заказы у стойки, в других — приносят меню к столам клиентов. Иногда требуется носить униформу, встречать гостей у входа и провожать к столам. Когда по стандарту обслуживания необходимо рассказывать о меню и рекомендовать какие-либо блюда, от кандидата на должность потребуют продемонстрировать работодателю умение грамотно и красиво говорить. Если заведение часто посещают иностранные туристы, официант должен знать английский язык.
Официанты не только принимают заказы и приносят еду, но и консультируют гостей по меню заведения
Виды обслуживания в ресторане
Существуют разные способы обслуживания клиентов в заведениях общественного питания
Виды обслуживания в ресторане зависят от соблюдения следующего важного принципа:. Сложные виды обслуживания в ресторане на сегодняшний день перестали пользоваться популярностью
Потому что рестораторы стремятся совместить 2 важные вещи – угодить клиенту и облегчить работу обслуживающего персонала. От того, насколько хорошо удается сочетать это, зависит популярность и успех всего заведения
Сложные виды обслуживания в ресторане на сегодняшний день перестали пользоваться популярностью. Потому что рестораторы стремятся совместить 2 важные вещи – угодить клиенту и облегчить работу обслуживающего персонала. От того, насколько хорошо удается сочетать это, зависит популярность и успех всего заведения.
Любой официант должен знать основные виды обслуживания в ресторане, поскольку попадаются клиенты, которые предпочитают традиционные виды или способы подачи блюд – по-английски, по-французски, по-русски.
Обязанности официанта шаг за шагом
Обслуживающий персонал заведения должен знать наизусть меню и уметь порекомендовать клиенту блюдо, актуальное на данный момент. Однако это ещё не всё. Не менее важна атмосфера, создаваемая в помещении, и забота о чистоте столов. А также необходимо соблюдать правила этикета и владеть шаблонами ресторанного обслуживания.
Каждый официант должен помнить, что его работа начинается с момента входа гостей и заканчивается в момент их выхода. Его соответствие видам стандартов ресторанного обслуживания гарантирует работу на высоком уровне.
Итак, основные стандарты сервиса и правила обслуживания в ресторане:
На этапе приветствия гостей и выбора столика официант может почувствовать настроение и ожидания посетителей
Важно знать, курящие клиенты или нет, учитывать их количество (а также тех, кто может прийти позже). Следующий момент — проведение к столу с сервировкой
Официант всегда идёт первым. В его руках должно быть меню блюд, вин и он должен быть готов предоставлять услуги, которые от него ждут. Затем работник ресторана помогает гостям занять места, соблюдая определённую последовательность. Если среди них есть женщина, а официант — мужчина, то он должен отодвинуть кресло и пригласить её сесть. Если это официантка, то она просто подвигает кресло к женщине. Меню подачи всегда должны быть открыты. Официант сообщает клиенту, что через минуту вернётся, чтобы забрать заказ. Для начала также следует предложить что-нибудь выпить. При заказе официант задаёт вопрос, может ли он уже его принять, становится слева от гостей и рекомендует, что выбрать. После официант должен продемонстрировать знания в области меню, метода приготовления блюд и их ингредиентов. Он записывает заказ и идет на кухню. Раздача напитков и блюд нужной температуры производится быстро. Нельзя подавать слишком горячее на подносе, например, суп. Правильные действия при оформлении стола подтверждают навыки работника. Важно отметить, что холодные напитки должны подаваться в течение максимум 3 минут с момента принятия заказа. Перед основным блюдом должны появиться на столе все необходимые аксессуары, такие как соусы или выпечка. Порядок подачи также важен: сначала для детей, затем для женщин и, наконец, для мужчин. Когда напитки выпиты и еда съедена, следует немедленно убрать грязную посуду и приборы со стола. Официант должен предусматривать наличие готовых закусок, которые могут быть предоставлены гостям без задержки. Если же все-таки задержка подачи блюда возникла, прежде всего, следует сохранять спокойствие и пытаться устранить проблему так, чтобы клиент остался доволен и решение было принято в соответствии с правилами учреждения. Следующая ступень — предложение добавить в заказ, например, десерт. Оно должно поступить максимум через 3 минуты после подачи основного блюда. Также нужно предложить кофе и чай. Оплата производится в конце трапезы. Счёт приносят только тогда, когда гость просит об этом. Перед отправкой счёта работник кафе проверяет, всё ли в нём правильно. Затем официант должен дать посетителям время, чтобы ознакомиться с документом. Они оставляют оплату по чеку, официант получает деньги и в случае необходимости приносит сдачу обратно на стол. Могут быть предусмотрены чаевые. Сотрудник ресторана должен вежливо попрощаться с гостями, поблагодарить их за визит и пригласить посетить заведение еще раз.
Стили обслуживания в баре
Будучи, безусловно, самой креативной ресторанной специальностью, профессия бармена предоставляет выбравшим ее достаточно широкий простор для профессиональной самореализации
Поэтому из всего богатства и разнообразия стилей работы в баре очень важно выбрать именно тот, который соответствует особенностям личного характера и внешним данным. Охарактеризовать барменскую специальность можно исходя из двух главных параметров – функционального и коммуникативного, то есть – умение правильно приготовить качественный коктейль и навыки грамотного общения с клиентом
Рассмотрим несколько из вариантов стилей обслуживания.
Классический стиль
Данный стиль применяется во многих заведениях, включая рестораны, кафе, семейные кафе и караоке бары. Классический вариант подразумевает умение бармена общаться с людьми и хорошее знание ассортимента, в том числе классических напитков и винной карты. Такой специалист хорошо разбирается не только в классических и авторских напитках, в крепком алкоголе, в методах его производства и может порекомендовать нужные коктейли.
Такой стиль работы подходит для заведений, старающихся придерживаться классического имиджа. Здесь вас встретят сотрудники в аккуратных рубашках с галстуком, нередко можно увидеть своеобразные кителя или авторские фартуки. Как правило, в таких заведениях вы найдете хороший ассортимент классических напитков и солидную подборку хорошего вина и прочего качественного и дорогого алкоголя.
Свободный стиль
К этому стилю относится так называемый флэйринг или фихули – красивая и эффектная работа бармена за барной стойкой с применением красивых и эффектных элементов для привлечения внимания гостей – подкручивания, вращения бутылок, бокалов и прочих предметов барного арсенала, используемых для приготовлении напитков, а также интересных взаимодействий с барным инвентарем и различными предметами.
Фихули называют барменские фишки, которые ярко демонстрируют уровень мастерства специалиста, показывая, как умело он может обращаться с барными предметами
Такая техника приковывает к себе внимание посетителей, не оставляя равнодушным ни одного клиента
Стиль подразумевает раскрепощенность и непосредственность в работе и манерах поведения бармена
Истоки свободного стиля лежат в естественном желании бармена обратить на себя внимание клиента нестандартным методом обслуживания за стойкой и, таким образом, выделиться из общей массы конкурентов. Это красивая работа в свободном стиле, которая привлекает внимание и применяется повсеместно
Бармен вносит в свою деятельность интересные фишки и демонстрирует навыки.
Красочные и эффектные шоу для шумной публики характерны, скорее, для Лас-Вегаса или для некоторых баров России.
Скоростное обслуживание. «Спидмиксинг»
Представители этого стиля делают основной упор на быстрое приготовление коктейлей при неукоснительном соблюдении общепринятых стандартов и пропорций. Здесь главная особенность – профессиональное мастерство бармена в плане приготовления и выдачи напитков.
Чем быстрее и качественнее специалист обслуживает клиента, тем больше прибыли сможет заработать заведение. Этот стиль работы применяется в заведениях в высокой проходимостью клиентов – в ночных клубах и на концертных площадках.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 31985, ГОСТ 30389, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 процесс обслуживания в общественном питании: Совокупность операций (действий), осуществляемых исполнителем услуг общественного питания при непосредственном контакте с потребителем услуги (гостем) в процессе реализации и/или организации потребления продукции общественного питания и/или организации досуга.
3.2 условия обслуживания в общественном питании: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя (гостя) в процессе оказания услуг общественного питания.
3.3 метод обслуживания потребителей: Способ реализации продукции общественного питания потребителям и организации ее потребления.
3.4 форма обслуживания потребителей: Организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:
- индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;
- бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.
Комбинированный метод обслуживания
Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).
Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д.
К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».
Зал-экспресс
Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.
Стол-экспресс
Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.
Шведский стол
Организация питания по типу шведский стол служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.
Источник
