Контрольный лист наблюдения за качеством обслуживания
Бармен |
Бармен |
Чек-лист проверки качества обслуживания |
||||||
Стол N __ |
Стол N __ |
|||||||
V |
V |
|||||||
xxxxx |
xxxxx |
Время прихода гостя |
||||||
xxxxxxxxxx |
xxxxxxxxxx |
Бармен приветствует гостя, сидящего за стойкой, втечение 30 сек. |
||||||
xxxxxxxxxxxxxxx |
xxxxxxxxxxxxxxx |
Бармен рассказывает гостю о фирменных блюдах дня и знакомится с гостем. Предлагает напитки и закуски |
||||||
xxxxx |
xxxxx |
Бармен кладет перед гостем салфетку |
||||||
xxxxxxxxxx |
xxxxxxxxxx |
Принимает заказ на напитки при приветствии гостя (предлагает гостю минеральную воду) |
||||||
xxxxx |
xxxxx |
Приносит напитки в течение 3 мин. |
||||||
xxxxxxxxxx |
xxxxxxxxxx |
Предлагает и продает горячие блюда и помогает гостю разобраться в меню |
||||||
xxxxxxxxxx |
xxxxxxxxxx |
Принимает заказ. Повторяет заказ и благодарит гостя |
||||||
xxxxxxxxxxxxxxx |
xxxxxxxxxxxxxxx |
Вводит заказ в компьютер быстро и в правильном порядке. Использует правило по очередности |
||||||
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx |
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx |
Подает блюда на стойку в правильной последовательности; одновременно для всех гостей, сидящих за стойкой (нет задержки блюд) |
||||||
xxxxx |
xxxxx |
И т.д. |
Рис. 4
Каждое блюдо из меню стажер должен приготовить, соблюдая четыре основных стандарта: рецептуру; технологию приготовления; время приготовления блюда; презентацию блюда.
За соблюдение каждого стандарта стажеру в соответствующую графу проставляется отметка о выполнении — «плюс». Если стажер не соблюдает какой-либо из стандартов приготовления, то блюдо необходимо переделать полностью, причем в колонке «Примечание» обязательно указывается причина переделывания блюда (табл. 2).
Таблица 2
Что будет, если смена превысит 24 часа
Если нарушить это правило, касса блокируется, не позволяя формировать новые чеки. Понять причину ошибки легко, поскольку на запрос на регистрацию чека устройство выдает сообщение «Смена превысила 24 часа». Помимо приостановки работы кассового оборудования, эта ситуация является правонарушением (п. 2 ст. 4.3 закона № 54-ФЗ, п. 4 ст. 14.5 КоАП).
Применение ККТ с нарушением законодательства влечет за собой предупреждение либо наложение административного штрафа. Должностные лица и ИП могут заплатить до 3 тыс. рублей, юридические лица ― до 10 тысяч рублей. Избежать наказания можно, сообщив в контролирующий орган о произведенном правонарушении. Однако в этом случае это условие выполнить невозможно, поскольку ФНС о превышении лимита в 24 часа узнает автоматически ― данные об открытии и закрытии смены ей передаст ОФД.
Рекомендуем, если ваша касса работает круглосуточно, программно установить автоматическое закрытие кассовой смены по расписанию.
Ошибка «Смена превысила 24 часа» может также появиться после закрытия-открытия кассовой смены и даже после пробития нескольких чеков. Если вы уверены в том, что фактически период работы не превышал сутки, значит, предыдущее закрытие смены было проведено неправильно. Проверьте, были ли сформированы следующие документы:
Подобная проблема возникает в двух случаях: смена находится в статусе «закрыта» на кассе, но остается открытой с предыдущего дня в 1С, и наоборот. Для восстановления корректной работы системы необходимо принудительно закрыть смену там, где она осталась открытой. После этого вы сможете продолжить работу.
Как открыть смену на фискальном регистраторе
Операцию по открытию смены можно сделать одним из двух способов:
В какое время закрыть или открыть смену на фискальном регистраторе «Атол», решает сам предприниматель. Однако общая продолжительность работы не должна превышать 24 часа. По окончании этого срока печать нового чека становится невозможной. Чтобы продолжить работу, необходимо выпустить два отчета: о закрытии смены и об открытии новой. Если у организации несколько ККТ, отчеты выпускают по каждой из них. Для этого необходимо выбрать номер кассового аппарата в списке меню «Фискальный регистратор».
Законом не прописаны правила хранения этих отчетов. Однако рекомендуется держать их в течение 5 лет, аналогично с накопителем (п. 2 ст. 5 закона № 54-ФЗ). Хранить данные можно в любом месте на усмотрение предпринимателя: в точке продаж, бухгалтерии, архиве или другом помещении. На ФР информация хранится в течение 30 дней.
Внимание: с момента открытия смены на фискальном устройстве (формирования отчета) начинается законная торговля
Листы наблюдения
Наблюдение за работой хоста/хостесс За вами будут наблюдать, когда вы будете работать с хостом/хостесс
Ответьте на следующие вопросы и выполните следующие обязанности Вопросы:
Окончательные записи
— Как вы (правильно ли) отвечаете на телефонные звонки? — Как вы связываетесь с менеджером, когда возникает чрезвычайная ситуация? — Какова роль хоста в обслуживании гостей? — Почему важно открывать дверь каждому гостю, входящему и выходящему из ресторана? — Почему важна быстрота вашей работы при рассаживании гостей? — Почему важна ротация позиций? — Что вы должны делать, если вам приходится помогать официантам? — О чем должен сообщить официант хосту, когда видит, что его гости собираются уходить?
Обязанности:
Окончательные записи
— Потренируйтесь использовать три варианта приветствия гостей. — Потренируйтесь в трех различных комментариях гостю, когда он покидает ресторан
— Изучите, как делится план зала на позиции. — Продемонстрируйте, как вы приветствуете и рассаживаете гостей (открывание дверей для входящих гостей; различные искренние приветствия; предпочтения гостей относительно столика; сообщение интересных фактов о ресторане и представление официанта гостям). — Объясните, как получение разрешений на досрочный уход с работы официантами влияет на хостов. — Изучите, где располагаются: меню, шарики, чистящие средства и инструменты, крючки для верхней одежды, «Доска с информацией о специальных предложениях», меню для детей, зубочистки, меню на вынос, лист ожидания, цветные карандаши, спички, мел, план зала, щетка для пола и совок
Комментарии: Подпись сотрудника/ Дата
Подпись наставника/ Дата
Подпись менеджера/ Дата
--------------------------------------------------------------------------¬¦Выполнение обязанностей хоста/хостесс ¦+-------------------------------------------------------------------------+¦Во время этой работы вы будете следовать за хостом/хостесс и помогать в ¦¦выполнении тех задач, которые необходимы для предоставления Легендарного ¦¦Сервиса. За вами будут наблюдать в течение всей работы. Вы выполните все ¦¦задачи, описанные ниже. Вы, менеджер и ваш наставник должны подписать ¦¦заполненную форму перед тем, как вы перейдете к следующему этапу обучения¦+-------------------------------------------------------T-----------------+¦Задачи ¦Заметки о ¦¦ ¦выполнении ¦+-------------------------------------------------------+-----------------+¦- Встретьте 10 компаний гостей, приезжающих в ресторан ¦ ¦¦(10 столов). Используйте различные приветствия. ¦ ¦¦- Рассадите 10 компаний гостей - предлагайте ¦ ¦¦традиционные напитки и представляйте официантов по ¦ ¦¦имени. ¦ ¦¦- Скажите "до свидания" 10 компаниям гостей. ¦ ¦¦Используйте различные варианты прощания и приглашений ¦ ¦¦прийти еще раз. ¦ ¦¦- Снабжайте необходимым станцию хостесс. ¦ ¦¦- Помогайте официантам в предварительной уборке столов ¦ ¦¦- Попрактикуйтесь в надувании шаров. ¦ ¦¦- Сохраняйте чистоту в фойе, протирая полы, стекла и ¦ ¦¦т.д. ¦ ¦¦- Сообщите как минимум 5 раз на кухню о количестве ¦ ¦¦"открытых меню". ¦ ¦¦- Протирайте все меню. ¦ ¦¦- Отвечайте на телефонные звонки, используя вежливые ¦ ¦¦приветствия, телефонный этикет ¦ ¦+-------------------------------------------------------+-----------------+¦Комментарии: ¦+------------------------T-----------------------T------------------------+¦Подпись сотрудника/ ¦Подпись наставника/ ¦Подпись менеджера/ ¦¦Дата ¦Дата ¦Дата ¦L------------------------+-----------------------+-------------------------
Рис. 1
5. Зачетка. В зачетке тренер может отмечать сдачу стажером тестов по меню, тестов по стандартам работы, ставить оценку по обслуживанию гостей и т.п. квалификационным испытаниям (рис. 2).
Бланк теста по коктейлям (вариант страницы учебного пособия)
Напиток |
Ингредиенты |
Метод приготовления |
Стакан |
Украшение |
Цена |
Рис. 3
Тесты по блюдам и напиткам сдаются стажером не в конце обучения, а постепенно, в процессе прохождения всех этапов обучения. Например, после первой учебной смены стажер должен сдать тесты по первым двум разделам меню блюд и первому разделю меню напитков. Пока стажер не сдаст первую серию тестов, к продолжению обучения он не допускается. Таким образом, от смены к смене стажер осваивает все меню ресторана.
Если мы говорим о том, что официант и бармен — это именно те позиции, которые занимаются продажами в ресторане, то и проходной процент при написании ими тестов должен быть очень высоким. В данном случае возможно принять следующие проценты при сдаче тестов на знание меню: для официантов — 100% знания меню блюд и 90% знания меню напитков; для барменов — 100% знания меню напитков и 90% знания меню блюд. Для поваров создаются тесты на знание стандартов работы кухни, тесты по санитарии.
Зачем требуется должностная инструкция
Компания-наниматель применяет инструкцию как средство формализации своих взаимодействий с сотрудником
Особенно это важно для крупных компаний, с сотнями и тысячами служащих, выполняющих самую разную работу. Чтобы не тратить время менеджеров и самих сотрудников на консультации и пререкания по поводу их прав, обязанностей и сфер ответственности, и применяется должностная инструкция, в которой как можно более детально расписываются данные моменты
Для работника этот документ тоже важен, так как позволяет спокойно заниматься своей работой, не отвлекаясь на второстепенные обязанности, не обозначенные в инструкции.
Важно! Должностная инструкция не должна противоречить трудовому договору, а также описывать те обязанности, которые выходят за границы описанной в нем трудовой функции работника
Зачетка официанта-стажера
Стажер: Наставник (тренер): Дата начала обучения: Дата окончания обучения: |
|||
Пункт оценки |
Процент прохождения |
Дата |
Подпись наставника/ менеджера |
Семинар "Введение в компанию" |
|||
Тест по меню блюд |
|||
Тест по меню коктейлей |
|||
И т.д. |
Рис. 2 Обучение навыкам по должности
Обучение стажера навыкам по должности включает в себя изучение стандартов работы своего департамента и практику отработки навыков.
Для изучения стандартов есть смысл создать учебные пособия, которые включали бы в себя всю информацию, касающуюся работы данного департамента. Первая часть такого пособия расскажет стажеру о ресторане, а вторая познакомит со всеми стандартами конкретного департамента. Нагрузку по созданию учебных пособий должен взять на себя менеджерский состав ресторана, привлекая к этой работе и рядовых сотрудников. Зачастую в ресторане уже есть достаточное количество разнообразных инструкций, положений и пр., которые необходимо использовать при создании пособий. Стоит лишь заметить, что учебник должен легко читаться. Интересная практика многих компаний, занимающихся формированием системы обучения, — учебные пособия создаются буквально в виде комиксов.
Четко написанные пособия помогут сэкономить время — новичок сам найдет ответы на все интересующие его вопросы, а если что неясно — обратится к наставнику (тренеру). При таком подходе налицо не только снижение затрат на оплату труда преподавателей, но и индивидуальный подход к обучению стажеров и более качественная подготовка новых сотрудников, поскольку все знания хранятся в одном документе. Пособия следует создать для всех департаментов (официанты, хостесс, повара и т.д.).
--------------------------------------------------------------------------¬¦ Примерный список тем учебного пособия для барменов ¦¦Введение. ¦¦Глава 1. Ориентация (история, принципы и миссия компании, экскурсия по ¦¦ресторану, роль и задачи бармена, униформа бармена и т.п.). ¦¦Глава 2. Телефонный этикет (как отвечать на звонки, звонки для гостей, ¦¦для менеджеров, для сотрудников). ¦¦Глава 3. Санитария зала (обращение с продуктами, личная гигиена, хранени妦горячих и холодных блюд, уборка ресторана и т.п.). ¦¦Глава 4. Оборудование (основные станции бара, применение оборудования ¦¦бара, барная посуда, правила обращения с посудой). ¦¦Глава 5. Работа бара (открытие бара, обязанности бармена в течение дня, ¦¦уход с работы и закрытие бара). ¦¦Глава 6. Обслуживание гостей (стандарты сервиса, основные правила ¦¦обслуживания, решение конфликтных ситуаций и т.п.). ¦¦Глава 7. Принципы товарооборота в баре (инвентаризация, заказ на склад). ¦¦Глава 8. Техника выполнения заказа (подача пива, вина, горячих напитков, ¦¦приготовление алкогольных и безалкогольных напитков, внешний вид напитка ¦¦и т.п.). ¦¦Приложения. ¦¦Приложение 1. Расписание обучения. ¦¦Приложение 2. Контрольные формы. ¦¦Приложение 3. Формы наблюдения. ¦¦Приложение 4. Аттестация бармена. ¦¦Приложение 5. Тест по меню. ¦¦Приложение 6. Лист обратной связи. ¦¦Приложение 7. Тест по напиткам. ¦¦Приложение 8. Финальный тест бармена ¦L--------------------------------------------------------------------------
Пример. Разделы учебного пособия по меню: меню блюд; десертная карта; коктейльная карта; меню крепкого алкоголя; винная карта; безалкогольные и слабоалкогольные напитки; дополнительные.
Что нужно помнить при написании инструкции
В трудовом законодательстве пока не прописаны положения, которые регулируют составление должностной инструкции. Пользуясь этим, рестораторы могут адаптировать её содержимое под свои потребности. Что касается формата, то обычно применяется стандартный план инструкции, который включает:
- Общие положения.
- Рабочие обязанности.
- Права.
- Ответственность.
Работодатель может добавить к этим разделам ещё несколько пунктов, если хочет более подробно конкретизировать какие-то моменты. Особо популярны следующие дополнительные разделы:
- Критерии оценки результатов работы.
- Должностные взаимосвязи.
- Условия труда.
Дополнительные части к инструкции обычно добавляют крупные организации, стремящиеся формализовать возможно большую часть своих отношений с сотрудниками.
Вводная часть
Раздел отведен под формулировку базовых параметров взаимодействия сотрудника с его нанимателем. Здесь дано описание, кто нанимает сотрудника, кому он подчиняется и других основных рабочих моментов.
Особое значение имеет список знаний, которыми должен обладать сотрудник. Они должны соотноситься с перечнем функций, перечисленных в следующем разделе. Также значительную роль играют и требования к уровню образования и опыту работы сотрудника. В премиум-сегменте они могут значительно превосходить общепринятый уровень для данной позиции. Так, от официанта может потребоваться знание разговорного английского или тонкостей работы с винами.
Важно! Официанты по функционалу и другим параметрам могут довольно сильно отличаться у разных работодателей. Элитный ресторан, винный бар или корпоративная столовая — все имеют свою специфику, которая должна учитываться в данном разделе, в том числе при перечислении требуемых навыков
Обязанности
Эта часть отводится под перечень трудовых обязанностей сотрудника. Обычно здесь перечисляют набор типовых функций, который может быть дополнен несколькими пунктами, связанными со спецификой деятельности работодателя. Так, в некоторых ресторанах официант участвует в уборке зала после окончания работы, в других — помогает оформлять интерьер для праздничных мероприятий.
Ответственность
В данной части приведен список действий, за которые работник может быть наказан в соответствии с документацией работодателя и законодательством. Меры наказания прописывают в общей форме, поскольку конкретная степень ответственности может быть определена лишь путем административных и судебных споров.
Права
Заключительный типовой раздел, в котором перечислены права служащего. Для рядовых сотрудников, к которым относятся официанты, права довольно стандартны, но могут быть расширены при желании работодателя.
Условия труда
Один из дополнительных разделов, отведенных нанимателем под описание льгот и специфических моментов. В данном разделе обычно упоминается предоставление работодателем официанту фирменной рабочей одежды, а также его привлечение к обслуживанию на выезде.
После первоначального составления должностной инструкции она должна быть утверждена соответствующими специалистами. Обычно для этого привлекают юриста и HR-менеджера. После учета их правок документ утверждается руководителем организации. Далее документ распечатывается с соблюдением всей официальной атрибутики: даты, данных об организации и других параметров. После этого в процессе приема на работу с ним знакомится сам сотрудник. Окончательным этапом ввода документа в действие является проставление подписей задействованными лицами: самим работником, руководителем организации и другими сотрудниками, если их подписи нужны по действующим нормам документооборота.
Открытие и закрытие кассовых смен
Регистрация чеков в ФР выполняется в контексте кассовой смены. Программа контролирует наличие открытой кассовой смены и не дает выполнять регистрацию чеков если смена превысила 24 часа. Срок действия открытой смены не должен превышать 24 часа.
Кассовую смену можно открывать и закрывать несколько раз в сутки, однако частое открытие и закрытие смены может вызвать вопросы у контролирующих органов. Закрытие смены по прошествии 24-х часов может вызвать наложение административного штрафа на организацию. Если клиника работает круглосуточно, во избежании штрафов, мы рекомендуем делать перерыв между закрытием и открытием новой смены как минимум полчаса для возможности принять меры к закрытию кассовой смены в случае возникновения нештатных ситуаций с ФР.
Закрытие кассовых смен выполняется в разделе «Взаиморасчеты/Кассовые смены«.
Каждой открытой смене соответствует документ «Кассовая смена». Документ создается при открытии смены и дополняется данным Z-отчета при ее закрытии.
Закрытие смены
В случае успешного закрытия смены на ФР будет распечатан отчет о закрытии смены (Z-отчет).
Мы рекомендуем при каждом закрытии смены контролировать наличие документов не переданных в ОФД, в z-отчете присутствует соответствующий раздел. Если ФР потеряет связь с ОФД в нем начнут скапливаться непереданные документы (чеки, отчеты). Через месяц ФР будет заблокирован.
Регистрация чеков
В программе регистрируются чеки по следующим операциям:
- Прием оплаты по акту выполненных работ наличными, по банковским картам и по лицевому счету
- Пополнение лицевого счета клиента (не выполняется в некоторых регионах)
- Возврат средств с лицевого счета клиента (не выполняется в некоторых регионах)
- Оплата розничной продажи
- Возврат по розничной продаже
- Внесение наличных в ФР
- Изъятие наличных из ФР
Регистрация чека производится автоматически в процессе регистрации оплаты. После выбора типа оплаты программа пытается зарегистрировать чек. В некоторых случаях регистрация чека может завершиться ошибкой. Программа может не иметь доступ к устройству, устройство может быть выключено, может закончиться кассовая лента и пр. В этом случае программа предложить повторить попытку регистрации либо зарегистрировать чек позднее.
Все чеки созданные в программе сохраняются и доступны в виде списка в разделе «Взаиморасчеты/Чеки ККМ«. По каждому чеку можно получить его содержание и состояние. Чеки по которым регистрация закончилась неудачей имеют статус «Ошибка» и по ним можно предпринять повторную попытку регистрации.
Улыбка профессионала
Приветливое выражение лица и улыбка расслабляют атмосферу, уменьшают расстояние, создавая приятную ауру открытости
Но важно, чтобы улыбка была естественной, поскольку напряжение на лице очень заметно. В свою очередь, человек, который не улыбается, производит впечатление недовольного и холодного
Поэтому если сотрудники ресторана будут приветливо улыбаться посетителям, то они сохранят только позитивные воспоминания от посещения заведения и обязательно захотят вернуться туда вновь.
Не нужно заглядывать в должностную инструкцию, чтобы понимать, что важна не только улыбка, но и выражение лица, по которому можно определить позитивное настроение. Помнить следует, что гости следят за лицом официанта не только во время прямого контакта, но и в течение всего пребывания в зале. Потому напряжённое, недружелюбное выражение лица, которое меняют на улыбку только исключительно во время разговора с клиентом, не будет вызывать доверия.
Версия 1: независимо от наличия расчетов открывать и закрывать кассовую смену нужно каждый рабочий день
Данное утверждение проистекает из самого закона № 54-ФЗ. Об этом говорит статья 4.3 (п.2) — .
Отчет об открытии кассовой смены должен быть сформирован перед началом расчетных операций, а закрывающий отчет – по окончании таких расчетов. Причем кассовый чек (БСО) не может формироваться на онлайн-кассе позже чем через 24 часа после того, как сформирован открывающий смену отчет.
Но откуда предприятие может знать, когда именно у него пойдут расчетные операции и будут ли они сегодня вообще? Поэтому онлайн-кассу нужно включать сразу, как только кассир приступил к смене, а не перед непосредственным началом самих расчетов. Тем более в законе 54-ФЗ нет уточнения что такое «перед началом осуществления расчетов».
Но зато в законе № 54-ФЗ есть временное ограничение под названием «смена». Правда, определение самой «смены» тоже отсутствует. Ее понятие дано в Трудовом кодексе. В его ст.91 () сказано, что рабочим признается время, в ходе которого сотрудником выполняются его должностные обязанности.
Длительность рабочего времени и должностные обязанности фиксируются внутренним трудовым распорядком и трудовым договором. К «рабочему» могут относиться и другие временные отрезки, которые ТК и иные законы, нормативные акты РФ, признают рабочим временем. Все вместе эти отрезки составляют режим рабочего времени, в котором по ст.100 ТК должны быть отражены, в частности:
- длительность рабочей недели;
- длительность ежедневной работы, т.е. смены;
- когда начинается и заканчивается смена;
- длительность перерыва.
Режим рабочего времени фиксируется в правилах внутреннего трудового распорядка, в коллективном договоре. А если у отдельной категории персонала режим отличается от общих правил предприятия, тогда он прописывается в конкретном трудовом соглашении.
Таким образом, момент открытия и закрытия рабочей смены, куда входит и кассовая смена, определяется трудовыми нормами. И не зависит от факта совершения расчетов. Главное, когда расчеты начнутся, чтобы касса была включена. Тем более в законе № 54-ФЗ нет четкого указания, когда именно нужно открывать на кассе смену: за 1 час до начала расчетов или за 5 минут до этого. Сотруднику, ответственному за расчетные операции с участием онлайн-кассы, при включении в сеть ККТ следует руководствоваться границами именно трудового времени. В пользу этого говорит еще два факта:
не важно, когда именно будет пробит первый кассовый чек. Но это должно быть сделано в течение 24 часов, отсчет которых начинается с момента открытия кассовой смены
Иными словами, открывающий отчет можно сформировать в 8 утра, а первый чек пробить в 12:00. Т.е. касса должна уже работать к моменту начала расчетов. Независимо от того будут в этот день расчеты или нет, включать ККТ нужно в начале смены, установленном трудовыми локальными актами, соглашениями. Причем ККТ должна включаться с формированием отчетов об открытии кассовой смены каждый рабочий день, каждую рабочую смену;
Стоит отметить, что сама смена может начаться в один календарный день, а закончиться на следующий день. Но для целей формирования чеков (!) она должна быть максимально 24 часа. В противном случае при превышении этого срока ККТ не сможет сформировать для чека фискальный признак. Т.е. пробить чек не получится, а значит, невозможны и расчеты.
в статье 4.3 54-ФЗ сказано, что закрывающий смену отчет по ККТ формируется после окончания расчетных операций. Это когда именно? Ведь кассир не знает точно, когда конкретно закончатся расчеты и покупатели. А значит, кассовый аппарат должен работать до конца смены, определенной внутренним трудовым распорядком. Т.е. до конца рабочей смены конкретного кассира. В отчетах закрытия-открытия прописывается имя кассира. При этом сама кассовая смена, как указано ранее, не может длиться более 24 часов. Кассовый чек после 24-часовой смены пробить не получится, а вот отчет о закрытии смены создать можно (п.1 ст.4.1 закона 54-ФЗ).
Профессия официанта
Официанты относятся к обслуживающему персоналу заведений общественного питания. Они приносят меню, принимают заказы посетителей и подают им еду и напитки. Многим кажется, что этим обязанности работников кафе и ресторанов ограничиваются, но в действительности они выполняют гораздо больше функций (подробнее в следующем разделе).
Должность официанта не предполагает специального образования и опыта. Часто на такую работу устраиваются студенты и люди, нуждающиеся в подработке. Однако, если претензий на дипломы нет, существуют весьма строгие требования к здоровью и внешнему виду. Все официанты проходят регулярный медицинский осмотр, который подтверждает отсутствие у них заразных заболеваний. Помимо медосмотра требуется закончить санитарное обучение, так как работник постоянно будет контактировать с едой и обязан соблюдать нормы гигиены. Работодатель, который примет в штат официантов без медосмотра, будет платить штраф и рискует репутацией своего заведения.
Должностные обязанности официантов сосредоточены на обслуживании гостей заведений общественного питания
Немаловажное значение имеют внешность и внутренние качества. Официант должен быть аккуратным, опрятным и ухоженным
Среди личных качеств ценятся доброжелательность, внимательность, расторопность, хорошая память, коммуникабельность. Полезна будет хорошая координация, физическая выносливость (большую часть работы такие сотрудники проводят на ногах с подносами в руках).
Средняя зарплата официанта в регионах России не превышает 20 тысяч рублей, а в Москве — 40 тысяч рублей. Но доход в обоих случаях почти наверняка будет больше из-за чаевых. В заведениях более высокого класса, где гости всегда оставляют «на чай», неофициальный доход может превысить зарплату. Московские официанты в летние месяцы могут заработать около 100 тысяч рублей. Однако рассчитывать на большие чаевые в кафе в регионах всё же не стоит.
Функциональные обязанности
Что входит в обязанности официанта:
- принимать заказы на еду и напитки от посетителей, консультировать по меню заведения и винной карте;
- подавать блюда, соблюдать очередность подачи (холодные и горячие блюда, десерты и напитки);
- приносить счёт и принимать плату за услуги (наличную и безналичную);
- убирать ненужную посуду в процессе визита гостей, убирать стол после их ухода;
- сервировать стол для следующих клиентов;
- придерживаться стандартов обслуживания;
- соблюдать технику безопасности и правила гигиены;
- создавать приятную атмосферу, хорошее настроение.
Конкретный список обязанностей зависит от заведения и работодателя. В некоторых кафе работники принимают заказы у стойки, в других — приносят меню к столам клиентов. Иногда требуется носить униформу, встречать гостей у входа и провожать к столам. Когда по стандарту обслуживания необходимо рассказывать о меню и рекомендовать какие-либо блюда, от кандидата на должность потребуют продемонстрировать работодателю умение грамотно и красиво говорить. Если заведение часто посещают иностранные туристы, официант должен знать английский язык.
Официанты не только принимают заказы и приносят еду, но и консультируют гостей по меню заведения
Образец должностной инструкции официанта
1. Общие положения
- Лицо, которое претендует на позицию официанта, обязано отвечать следующим стандартам:
- соответствующее профильное образование;
- опыт работы в сфере общественного питания от 0,5 года.
- Официант принимается на свою должность и увольняется с неё управляющим рестораном.
- Сотрудник на этой позиции должен знать следующее:
- профильные нормы и законы, регулирующие процессы торговли и обращения с потребителями;
- положения ресторана по взаимодействию с посетителями;
- разновидности столовых приборов и их назначение;
- основы взаимодействия с коллегами по обслуживанию посетителей;
- нормы сервировки столов;
- принципы обслуживания клиентов ресторана;
- правила взаиморасчетов с клиентами;
- организацию сдачи полученных денег и платежных документов;
- стоимость основных ресторанных блюд и напитков;
- порядок разрешения возможных конфликтных ситуаций с клиентами, а также варианты их профилактики;
- нормы учета и использования соответствующего инвентаря;
- правила ухода для применяемого инвентаря;
- кулинарные свойства и пищевые особенности основных блюд, подаваемых в заведении;
- рекомендуемый порядок сочетания блюд, а также правила их подачи;
- нормы подачи спиртных напитков;
- признаки бракованных и некачественных пищевых продуктов;
- нормы санитарной и гигиенической политики ресторана;
- правила, регулирующие пожарную и технологическую безопасность в ресторане, а также санитарную обстановку.
- Официант руководствуется:
- соответствующими законами и правилами;
- актуальными нормами ресторана;
- содержанием этой инструкции.
- На время отсутствия официанта его трудовые функции передаются другому работнику, выбранному управляющим рестораном.
- Официант подчиняется управляющему рестораном.
2. Трудовые обязанности
В список обязанностей сотрудника на этой позиции входит:
- Сервировка столов и их оперативная уборка.
- Обеспечение оперативной смены загрязненных столовых принадлежностей.
- Контроль за наличием перца, соли, зубочисток и иных расходных вещей.
- Выполнение заказов клиентов в части подачи блюд и напитков.
- Информирование посетителей по вкусовым качествам подаваемых блюд, особенностям их приготовления и пищевой ценности.
- Информирование клиентов по качеству и вкусам напитков, в том числе спиртных, предлагаемых в ресторане.
- Взаимодействие с коллегами и управляющим в части урегулирования конфликтных моментов.
- Прием от клиентов платежей, выдача сдачи, оформление платежных документов.
- Мониторинг ситуации с обслуживанием посетителей в помещении ресторана.
- Помощь в уборке ресторанного помещения в конце рабочей смены.
- Участие в украшении и оформлении заведения при приеме торжественных мероприятий.
- Участие в выездном обслуживании рестораном корпоративных мероприятий.
3. Ответственность
Официант может привлекаться к ответственности в следующих случаях:
- За ущерб, который нанесен работодателю по его вине, — в тех границах, которые установлены актуальными положениями законодательства.
- За ненадлежащее исполнение функций, изложенных в этой инструкции, — в соответствии с положениями трудового законодательства.
- За правонарушения, совершенные в процессе работы, — в соответствии с актуальными разделами соответствующего законодательства.
4. Права
Официант на работе имеет следующие права:
- Вносить обоснованные предложения по улучшению обслуживания клиентов.
- Доносить до руководства информацию по потенциально проблемным моментам в деятельности по обслуживанию посетителей.
- Участвовать в собраниях сотрудников, посвященных текущей ситуации в области функционирования персонала заведения.
- Знакомиться с жалобами клиентов на его работу.
- Получать доплаты в случае выездного обслуживания и других ситуаций, предусмотренных соответствующими положениями внутренней документации.
- Получать чаевые в размерах, которые даны во внутренней документации.
5. Условия работы
- Официант может быть отправлен в командировку, в тех случаях, которые прописаны во внутренней документации.
- Сотрудник может быть задействован в обслуживании клиентов на выездных мероприятиях, в том числе в выходные дни.
- За счет работодателя сотруднику предоставляется фирменная рабочая одежда.
- Официант получает премии в случае выполнения рестораном плановых показателей.
