Решения конфликтов с гостями в ресторанах

Making an Order — Делаем заказ | Заказ еды в ресторане на английском

В этом диалоге мы заказываем еду в ресторане. Гости сидят за столиком, к ним подходит официант.

Текст на английском	Перевод
Good evening, my name is John and I will be your waiter. How are you tonight?	Добрый вечер, меня зовут Джон, и я буду вашим официантом. Как вы сегодня?
Hi there, we are fine, thanks.	Здравствуйте, у нас все хорошо, спасибо.
Great, can I get you anything to drink?	Отлично, могу я предложить вам что-нибудь выпить?
Water and diet coke, please.	Воду и диетическую колу, пожалуйста.
Okay, here are your drinks. And are you ready to make an order?	Хорошо, вот ваши напитки. А вы готовы сделать заказ?
Yes, we are. We’d like to have grilled chicken with rice and fried fish with salad, please.	Да, готовы. Мы бы хотели курицу-гриль с рисом и жареную рыбу с салатом, пожалуйста.
Would you like a starter?	Не желаете ли закуску?
No, thank you. We`ll just have the main courses.	Нет, спасибо. Мы возьмем только основные блюда.
(a bit later) And here is your food. Enjoy your meal and let me know if you need anything else.	(немного позже) А вот и ваша еда. Приятного аппетита и дайте мне знать, если вам понадобится что-то еще.
Thank you very much!	Большое спасибо!

Заказ еды в ресторане, полезные выражения на английском:

• I will be your waiter – Я буду вашим официантом.
• Can I get you …? – Могу я принести вам …?
• to make an order / to order – сделать заказ / заказать.
• We’d like to have … — Мы бы хотели …
• starter (appetizer) – закуска, которую подают перед основным блюдом.
• main course – основное блюдо.
• Enjoy your meal – Приятного аппетита (букв.: «наслаждайтесь вашим блюдом»).
• Let me know if you need anything else – Дайте мне знать, если вам понадобится что-то еще.

Официант в ресторане к вам также может подойти с фразой «Are you being helped (served)?» – «Вас уже обслуживают?» Это тот редкий случай, когда время Present Continuous Passive используется в простой повседневной ситуации.

Разбитая тарелка

Подчас бывает очень неудобно и неприятно, если вдруг из-за неосторожного движения ваша тарелка или бокал летят на пол и разлетаются на мелкие осколки. Некоторые начинают суетиться, вскакивать, бежать за официантом, тем самым лишь усиливая возникшее чувство неловкости

Если вы разбили что-либо в заведении, то не стоит даже заострять на этом внимание. В самое ближайшее время персонал всё уберет, а официант подаст вам новый бокал

Конечно, стоит учитывать, что бесследно этот инцидент не пройдет и стоимость разбитой посуды будет указана в чеке.

Частенько такие ситуации происходят, когда посетитель тянется через весь стол за солонкой или перечницей, не замечая, как задевает стоящий на столе бокал. Скорее всего, именно поэтому по этикету следует попросить вашего официанта или сотрапезника передать необходимый вам предмет.

Эй, девушка!

Наверняка, вы не раз слышали в кафе и ресторанах как мужчины именно так обращаются к официанткам. Иногда может показаться, что у нас это и вовсе принято, хотя с точки зрения этикета нужно еще постараться придумать что-нибудь более некультурное. Даже если сервирует стол ваша ровесница, то, в первую очередь, она официант, находящийся на работе. К обслуживающему персоналу стоит обращаться в соответствии с профессиональным статусом: официант или администратор. Вне зависимости от пола, возраста и так далее. Лучше всего, если официант представился в начале обслуживания или вы можете прочитать его имя на бейдже. Даже если вы каждый день ходите в это заведение, никогда не обращайтесь к обслуживающему персоналу на «ты».

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.

Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Топ-5 статей, которые увеличат ваши продажи

• Современные технологии продаж: 16 вариантов на все случаи жизни
• KPI менеджера по продажам: виды и способы расчета
• План для менеджера по продажам: пошаговый алгоритм составления и достижения
• План развития отдела продаж: как составить и внедрить
• Продажи B2C: как продавать правильно

Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания (эмпатическое слушание). В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие покупателя на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.

Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

Щелчки пальцами, телефоны, ненужная помощь: что еще бесит официантов.

Согласитесь, ходить в кафе и рестораны приятно. Приятно, когда тебя приветствуют, провожают за столик и спрашивают: «Что бы вы хотели заказать?». И на каждое ваше слово отвечают: «Отличный выбор!».

Это прекрасно – отвлечься от повседневных забот и улыбнуться так легко и непринужденно, будто в этом мире нет ничего, кроме вас, вашего партнера, ресторана, еды… и официанта.

А вот здесь дело усложняется. Даже в такой обстановке, как ресторан, официантам время от времени приходится иметь дело с неприятными посетителями. И их раздражают не столько сами люди, сколько их поведение, которое не соответствует неписаным правилам.

Эти правила наполовину состоят из здравого смысла, наполовину – из вежливости, терпения и понимания. Недавно на Quora появился вопрос-обращение к официантам: «Что вас больше всего раздражает в посетителях?». Мы в 1Gai.ru опубликовали несколько самых интересных ответов.

За вас скажут приборы

Если вы пришли в ресторан, где официанты — настоящие профи, тогда вы спокойно можете общаться с ними с помощью самых простых знаков, используя ваши столовые приборы. Когда вы завершили свою трапезу или хотите попросить официанта унести со стола грязную посуду, то сложите вилку и нож вместе на тарелке, повернув их ручками вправо, как на циферблате часов.

Бывает и такое, что вы еще не закончили кушать и просто отлучились — в уборную или потанцевать с дамой сердца, но, едва вернувшись к столику, разочарованно обнаружили, что ваши блюда уже унес внимательный официант. Чтобы избежать таких маленьких разочарований, нужно оставить приборы на тарелке в виде буквы «X» перед тем, как удалиться.

Если ваши столовые приборы случайно упали на пол, что случалось с каждым из нас, то не нужно их тут же поднимать и виновато оглядываться вокруг. Просто дождитесь, когда официант подаст вам новые приборы.

Для чего отрабатывать возражения

Принято считать, что работа с возражениями возможна только в активных продажах, когда продавец инициирует общение с клиентом. В ресторане ситуация обратная: гости сами приходят в заведение. Тем не менее даже в таком случае игнорировать сомнения или недовольства посетителей нельзя. Грамотная работа с возражениями даст ресторану следующее:

• повышение чека. Часто клиенты имеют возможность заказать на большую сумму, однако не делают этого, потому что выбранное блюдо вызывает сомнения. Если официанты научатся отрабатывать их, то повысится не один конкретный чек, а средняя сумма заказа в целом;
• повышение лояльности. Посетитель, который получил ответы на все вопросы, остается более доволен качеством обслуживания. Повышается вероятность, что он вернется в заведение снова;
• устранение недостатков. Наличие одинаковых возражений у многих клиентов – это маркер, что у продукта или его презентации действительно есть недочеты. Администратор заведения может прислушаться к словам гостей, устранить недостатки и повысить конкурентоспособность своего ресторана.

Возражения могут возникнуть не только непосредственно в ресторане, но и в соцсетях или на площадках с отзывами. Там действуют те же принципы отработки. Такой подход формирует правильный имидж компании в Интернете, снижает недовольство и помогает привлекать новых клиентов.

Ordering Fast Food — Заказываем фаст-фуд | Английский в ресторане быстрого обслуживания

В бургерных и пиццериях вас вряд ли будут обслуживать официанты. Подразумевается, что вы сами подходите к сотруднику ресторана и делаете заказ. Давайте закажем чизбургер с соком.

В этом диалоге я пишу по-русски «чизбургер мил», подразумевая комплект с чизбургером. В фастфуд-ресторанах обычно предлагают не просто чизбургер в отдельности, а комплект, куда входят чизбургер (или другой бургер), картошка фри, соусы, напиток, плюс салфетки, разумеется. По-английски все это называется meal (блюдо). По-русски это называют по-разному, кому как привычнее, поэтому я пишу просто «мил», хотя да, я знаю, что нет такого слова.

Текст на английском	Перевод
Hi, what can I get for you?	Здравствуйте, что вы хотите заказать?
Can I get a cheeseburger meal with an orange juice, please.	Можно мне чизбургер мил с апельсиновым соком, пожалуйста?
Yes, would you like a small, medium or large juice?	Да, вы хотите маленький, средний или большой сок?
I’d like a large one, please.	Я бы хотел большой, пожалуйста.
Sure, anything else for you?	Конечно, что-нибудь еще для вас?
No, that’s it.	Нет, это все.
Is that for here or to go?	Это здесь или на вынос?
For here, please.	Здесь, пожалуйста.
All right, your total is gonna be ten dollars. Thank you. Have a good day.	Хорошо, ваша сумма составит 10 долларов. Спасибо. Хорошего дня.
Thank you. Have a good one too.	Спасибо. И вам всего хорошего.

Полезные английские фразы для заказа в фасфуд-ресторане:

• What can I get you? / What can I get for you? – Что вы хотите заказать? (букв.: «Что я могу вам принести?»)
• Can I get … ? – Можно мне … ?
• meal – блюдо.
• juice – сок.
• French fries – картофель фри.
• small, medium, big/large – маленький, средний, большой (о размере емкости).
• Anything else (for you)? – Что-то еще (вам)?
• For here or to go? – Здесь или на вынос? (о еде)
• total – итоговая сумма.

“Can I get …?” – это то же, что и “Can I have …?”, но менее формально.

Слова French fries нет в диалоге, но его нужно упомянуть. Многие по ошибке, делая заказ на английском, говорят “potato free”, имея в виду картофель фри. Так вас точно не поймут, подумают, что вы хотите какую-то бесплатную картошку. По-английски это блюдо называется French fries.

Грубый клиент

Не раз слышала в ресторане, как клиент грубо общался с официантом, указывая на его ошибки, или просто выражал так свое дурное настроение. Иногда наблюдала, как бедный бармен за стойкой выслушивал от клиента, как правильно нужно готовить капучино или что он не добавил в тот или иной коктейль. Некоторые посетители не стремятся уважительно обращаться к обслуживающему персоналу, пуская какие-нибудь искрометные шуточки в сторону красивой официантки

Во всех этих случаях официант имеет полное право отказаться обслуживать ваш столик без объяснения причины, поэтому совершенно неважно, как много денег вы могли бы оставить ему на чай, если несерьезно относитесь к элементарным правилам этикета

Официант в ресторане: нелепые фразы

«Вам столик на одного?»

Многие люди предпочитают зайти в кафе или ресторан в одиночку, чтобы поесть. Тем более что бронировать столик для бизнес-ланча зачастую не нужно. Представьте удивление человека, зашедшего в заведение в свой обеденный перерыв, когда его встречают фразой: «Вам столик на одного? А вы бронировали?» Особенно дико это звучит, если за спиной официанта несколько совершенно пустых мест.

«У нас всё вкусно»

Бывает, что, глядя в меню, гость теряется от разнообразия блюд. И тогда на помощь обычно приходит официант, который досконально знает меню и может посоветовать что-то клиенту. Но незадачливый официант только промямлит в ответ: «У нас всё вкусно». А гость остается один на один со всеми фуа-гра и говядиной по-бургундски.

«Я не знаю»

Официант в ресторане обязан знать, что входит в состав того или иного блюда. Ведь у гостя может быть аллергия на один из компонентов пищи. Поэтому, когда клиент спрашивает: «Входят ли в состав салата орехи?», самое худшее, что может сделать официант — это сказать, что не знает. Так и хочется ему ответить: «Так уточните у повара!»

«У нас все так берут»

Каждый человек ждет от официанта индивидуального подхода в обслуживании, ведь все мы разные и вкусы могут отличаться. Поэтому странно, когда официант в ресторане предлагает взять пиццу с двойным сыром, ведь «так все берут». Если работник общепита хочет что-то посоветовать, он может сделать и в более мягкой форме. Читай также нашу статью о фразах, которые лучше не говорить начальнику.

«Уже закончили?»

Одна из обязанностей официанта — вовремя убирать пустую посуду на столе. Но очень неприятно, когда ты еще не доела, а официант уже выдергивает тарелку из-под носа. Как будто хочет, чтобы гость поскорее оставил чаевые и ушел восвояси.

«Я думал, это на чай»

В некоторых ресторанах чаевые включают прямо в чек как обязательную плату официанту. Но в основном чаевые остаются добровольными. Поэтому каждый гость желает получить свою сдачу, а потом уже решить, сколько оставлять официанту на чай и оставлять ли вообще. И меньше всего хочется лицезреть кислую мину официанта и услышать наглую фразу: «Я думал, это на чай».

«Уже готовы сделать заказ?»

Представь себе ситуацию: гости только зашли в ресторан, сняли верхнюю одежду и не успели даже глянуть в меню, как подбегает официант с фразой: «Уже готовы сделать заказ?» Никому не нравится, когда его торопят, особенно когда пришел в ресторан отдохнуть и расслабиться.

«Я не ваш официант»

В ресторанах за каждым официантом закреплены определенные столики, которые он должен обслужить. Но когда ты не можешь долго дождаться своего официанта, то приходится обращаться к другому персоналу. И очень обидно, когда через плечо тебе небрежно кидают фразу: «Я не ваш официант» вместо того, чтобы позвать коллегу.

«И это всё?»

Гость имеет полное право прийти в ресторан и заказать только чай. В приличных ресторанах заказ гостя никак не комментируется. Осуждение, попытка манипулировать или вынудить гостя заказать что-то еще — это как минимум непрофессионально со стороны официанта. И меньше всего клиент ожидает, чтобы его смерили презрительным взглядом и сказали: «И это всё?»

Being Seated at the Restaurant — Садимся за столик в ресторане| Диалог в ресторане на английском

Брайан пришел в ресторан, его встречает администратор, усаживает за столик.

Текст на английском	Перевод
Good evening and welcome to our restaurant!	Добрый вечер и добро пожаловать в наш ресторан!
Good evening. We have a dinner reservation for two people today at 7 p.m.	Добрый вечер. У нас заказан ужин на две персоны сегодня в 7 часов вечера.
Yes, sure. Can I have your name, please?	Да, конечно. Могу я узнать ваше имя, пожалуйста.
The reservation is under the name of Brian.	Заказ сделан на имя Брайана.
Okay, please, follow me.	Хорошо, пожалуйста, следуйте за мной.
Yes, of course.	Да, конечно.
Here is your table and the menu. Your waiter will be with you in a moment.	Вот ваш столик и меню. Ваш официант подойдет к вам через минуту.
Thank you very much.	Большое спасибо.
You are very welcome. Enjoy your evening!	Всегда пожалуйста. Приятного вечера!

Полезные слова и выражения в ресторане на английском:

• We have a dinner reservation – У нас заказан столик.
• Can I have your name? – Можно узнать ваше имя?
• The reservation is under the name of … — Заказ сделан на имя…
• waiter – официант.
• menu – меню.
• in a moment – через мгновение (минуту, секунду, смысл в том, что очень скоро).
• Enjoy your evening! – Приятного вечера!

«Can I have …?» — это вежливый способ что-то попросить. Еще более вежливо было бы «May I have …?» К примеру, можно сказать: «Give me your pen» — «Дайте мне вашу ручку». Это звучит резко, как требование. А можно вежливо попросить: «May I have you pen, please?» — «Можно мне вашу ручку, пожалуйста?»

Администратор или метрдотель

Во многих заведениях теперь есть администратор (метрдотель), который встречает вас при входе в кафе или ресторан. Этот полезный и дружелюбный человек проводит вас за забронированный вами столик или любой свободный. Если вы молодой человек, который пришел в ресторан раньше дамы, то стоит предупредить администратора (метрдотеля) о ее скором прибытии. В этом случае администратор должен встретить вашу спутницу и проводить за столик. Не забудьте встать и отодвинуть стул, предназначенный для дамы, чтобы она могла комфортно расположиться, и только тогда займите свое место слева или напротив нее.

Ошибки работников ресторана

Несмотря на простоту алгоритма отработки, у официантов часто возникают сложности при общении с недовольными посетителями. Вот что они делают неправильно:

прерывают клиента, когда он объясняет свою позицию, просят успокоиться или не обращать внимание. Если сомнения гостя недооценены, то доверие между ним и представителем ресторана не возникнет

Значит, все дальнейшие слова и действия работника не принесут эффекта;
уходят от обсуждения. Например, официант слышит возражение и вместо того, чтобы обсудить его, идет по скрипту дальше. Гость понимает, что его проблему не хотят решать и не заинтересованы в нем, как в клиенте.

Отработка возражений в ресторане является одной из самых трудных, потому что именно в заведениях общепита сомнения и недовольства чаще всего перерастают в конфликты. Однако любой сотрудник обязан знать техники общения с недовольным клиентом.

Сбор обратной связи

Возражения клиенты могут высказывать не только непосредственно в ресторане, но и в соцсетях или книге жалоб

Важно понимать, что если у одного посетителя возникли недовольства, то они могут перерасти в сомнения у тех, кто еще только планирует посетить ресторан. Из-за этого потенциальные клиенты могут уйти к конкурентам

Поэтому любую обратную связь также важно отрабатывать. Этим занимается отдел маркетинга ресторана, которому могут помогать администратор и другие сотрудники, которые смогу ответить на возражения и вопросы посетителей. 

Чтобы собрать обратную связь, можно использовать мобильные технологии. Например, разработать приложение ресторана и предлагать гостям оставить там отзыв. У такого подхода есть несколько плюсов:

• отзывы не корректируются официантами, то есть администратор получает более полную и объективную картину по работе подчиненных;
• за счет отработки возражений формируется имидж ресторана, так как ответы заведения видят и другие пользователи.

Чтобы закрыть возражение в интернет-пространстве, используется тот же алгоритм. Сначала администратор определяет, есть ли у недовольства клиента объективная причина. В Интернете гости могут выражать свое мнение о ресторане двумя способами. Клиент может написать только свое оценочное мнение (например, «Ужасный ресторан») или подробно аргументировать свою позицию (например, «Недоволен качеством обслуживания. Мясо было сухое»). Отрабатывать стоит оба варианта. Только в первом нужно сначала попросить пользователя аргументировать свой отзыв, а потом уже та кже, как и во втором варианте отработать возражение по следующим этапам:

1. Необходимо поблагодарить клиента за отзыв и мнение, даже если оно негативное.
2. Ресторан должен принести свои извинения за то, что визит не оправдал ожиданий гостя.
3. В ответ на аргументы клиента приводятся контраргументы.
4. Ресторан должен пообещать, что проведет работу по устранению недостатков.

Конфликты с клиентами

Нередко посетители высказывают возражения с излишней агрессией, что превращает обслуживание в конфликт. Официант и менеджер должны уметь работать с конфликтными и сложными клиентами, так как в этом случае отработка возражений проходит по иному сценарию.

Вот какие существуют правила разрешения конфликтных ситуаций:

Слушать аргументы посетителя. Это ключевой момент в общении, поэтому работник должен слушать гостя с терпением и уважением

Поведение официанта или менеджера важно, так как именно его реакция определяет все дальнейшее общение.
Сохранять спокойствие. Клиент имеет право не сдержать эмоций, но работник должен помнить, что он является лицом ресторана и бренда в целом

Поэтому даже если гость отзывается о заведении, меню или обслуживании грубо, с использованием нецензурных слов или агрессивной жестикуляцией, официанту нужно сохранять спокойствие.
Изменить свое отношение к недовольному гостю. Этот совет поможет оставаться в рабочем эмоциональном состоянии. Необходимо посмотреть на собеседника как на человека, который не может самостоятельно решить проблему и нервничает от собственной беспомощности.
Не принимать на себя недовольство клиентов. Многие официанты совершают ошибку, когда принимают на свой счет недовольство гостей. Но на самом деле часто возражение не связано с заведением, а основано на эмоциональном состоянии посетителя и посторонних факторах.
Не увлекаться контраргументами. Комментировать возражение или недовольство лучше дозированно, чтобы обсуждение не перешло в ссору
Достаточно назвать 3–4 контраргумента, но они должны быть сильными и рациональными.
Обращать внимание на язык тела и жесты. Если возражения переросли в конфликт, то официанту рекомендуется считывать невербальные сигналы – как клиента, так и свои
По поведению гостя можно понять, как себя вести с ним. Например, собеседник может спорить, потому что хочет выбить скидку, получить вип-столик или другую выгоду. В таком случае работник решает, есть ли возможность удовлетворить желания клиента или нет. В соответствии с этим выбирает стратегию поведения.

Стратегии решения проблемы

Линия поведения администратора или официанта зависит от того, как ведет себя гость

При отработке возражений важно делать следующее:

• не позволять агрессивному собеседнику пересекать границу. Работник может попросить его изменить свое поведение, указав на возможные последствия;
• если претензии не оправданы, то не стоит долго спорить и убеждать. Существует категория гостей, которых невозможно переубедить в силу их характера. В этом случае можно согласиться с его недовольством и предложить ему другое блюдо, услугу;
• если клиент требует невозможного, то работник должен также выслушать его, согласиться, но повторить свои аргументы несколько раз, чтобы гость его услышал. Но если есть возможность предложить посетителю компромиссный вариант, необходимо сделать это, чтобы он в итоге остался доволен посещением.

Listen — ВыслушайApologize — ИзвинисьSolve — Реши проблемуThanks — Поблагодари

Listen — Выслушать Гостя. Дайте ему выговориться и не перебивайте. Опишите озвученную им проблему своими словами, чтобы быть уверенным, что вы правильно поняли суть конфликта. Умение слушать — великая вещь, ведь зачастую, Гость просто хочет помочь вам, указав на проблему. Вы должны быть благодарны таким людям, потому что именно они помогают улучшить качество и сервис.

Apologize — Искренне извинитесь. Иногда извинение полностью решает конфликтную ситуацию. Скажите примерно следующее: «Мне очень жаль, что так произошло. Данная ситуация произошла впервые. Я от лица всего нашего заведения приношу наши извинения и гарантирую, что такого впредь не повториться». Если гарантировать не можете, не лгите. Пообещайте приложить все усилия, чтобы подобного больше не произошло. И СДЕЛАЙТЕ ЭТО СРАЗУ.

Solve — решить проблему. Если извинений оказалось недостаточно, то вам придется решить проблему. Сначала предложите свое решение. Если Гость недоволен предоставленным решением, то спросите у него, какой выход он видит из сложившийся ситуации. Если вариант посетителя вас устраивает, соглашайтесь. Если нет, предложите третий вариант.

Не всегда у вас получится решить конфликт. Смиритесь с этим, вы не всесильны и не маг. Бывают безвыходные ситуации. Ваша задача: приложить максимум усилий для положительно результата.

Thanks — поблагодарите Гостя за предоставленную обратную связь

За то, что он привлек ваше внимание к проблеме. Если вы будете знать о проблеме, то сможете сделать так, чтобы она не повторилась в будущем

Самые большие ошибки в общении со сложными клиентами

Описанные выше приемы работы со сложным клиентом в ресторане не помогут, если обслуживающий персонал допустит грубые ошибки. Главное – поддерживать хороший контакт с посетителем и избегать нежелательных действий.

Что не разрешено тогда? Прерывать клиента, когда он говорит о проблеме, и просить успокоиться. Не стоит недооценивать его или претензии, но не вступайте с ним в дискуссию – как мы писали ранее.

Хотя это очевидно, давайте напомним, что мы не должны критиковать работу коллег, систему решения проблем или рабочее место. Давайте не будем перекладывать ответственность на других. Как правило, официант не виноват, но он (или менеджер) должен сознательно защищать всю команду. Это одна из причин, почему работа в гастрономии является такой сложной и нравится только тем, кто делает это с убеждением и страстью.